Os 30 anos do codigo de defesa do consumidor: evoluçao e desafios no relacionamento com clientes

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Sinopse

“No que concerne a um balanço de aplicação do código, o próprio título deste artigo é elucidador: cuida-se de uma lei que já conta com 30 anos de existência, mas que certamente ainda necessita de muito amadurecimento.E esse amadurecimento depende, em grande parte da educação formal e informal dos próprios consumidores (i.e., desde a tenra idade escolar com noções de cidadania-consumidor-ambiente, até o ensino universitário, e das atividades informativas dos órgãos públicos, entidades não governamentais de direitos do consumidor e, igualmente, dos órgãos de comunicação social).Igualmente é essencial a educação e informação dos fornecedores de modo geral, mediante o incremento dos bons serviços de atendimento ao consumidor, aprimoramento das técnicas de qualidade de produtos e na prestação de serviços, sobretudo, prevenção de acidentes de consumo pelo recall e outros instrumentos disponíveis).Parece-nos, outrossim, fundamental a desjudicialização dos conflitos entre consumidores e fornecedores – hoje contam-se aos milhões país afora –, por meio de meios eficazes de sua resolução – pelo efetivo atendimento pelas próprias empresas, mediação e conciliação informal.Nesse sentido afigura-se fundamental, mais do que nunca, a atuação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s) e Ouvidorias das empresas, destacando-se os ingentes esforços da patrocinadora desta obra coletiva a ABRAREC – Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente, no sentido de estimulá-las a atuarem cada vez eficiente e eficazmente. E, finalmente, incumbe às autoridades federais, estaduais e municipais, estabelecerem instrumentos eficazes de fiscalização do mercado de consumo, sobretudo, as agências reguladoras, já que um dos objetivos de sua existência é precisamente o atendimento dos usuários dos serviços públicos essenciais. Enfim: o código existe há 30 anos, está em vigor efetivo há 29.E nesse tempo houve melhorias, sem dúvida, no mercado, mas muita coisa ainda há por ser feita, principalmente, no que diz respeito à atuação dos chamados instrumentos de efetividade da política nacional de relações de consumo, aí incluídos, além dos órgãos precípuos de defesa ou direito do consumidor (como o DPDC – Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, os PROCON’s) e os não governamentais (como o IDEC e o PROTESTE, e o CONAR, por exemplo), as Promotorias de Justiça do Consumidor, os Juizados Especiais Cíveis, as Varas Especializadas em Direitos e Interesses Difusos e Coletivos, as Polícias Especializadas, enfim, todo o arcabouço existente na tutela, afinal de contas do consumidor: na verdade todos nós, sem exceção”. Trecho do prefácio de José Geraldo Brito FilomenoVice-Presidente e Relator-Geral da Comissão elaboradora do Anteprojeto do Código de Defesa do Consumidor e membro do Conselho Consultivo da ABRAREC.

Participantes

Autor: Antonio Carlos Guido Junior | Cecilia Dantas | Dionisio Moreno Ferres | Edney G. Narchi | Fatima Nancy Andrighi | Flavia de Carvalho Silveira | Isabela Maiolino | Jose Flavio Bianchi | Juliana N. Albuquerque | Kazuo Watanabe | Luciano Benetti Timm | Maria Ines Dolci | Ricardo Morishita Wada | Roberta Densa | Sergio Cavalieri Filho