O que temas como a revolução tecnológica e a formação do ser humano durante a infância teriam em comum? Para Sérgio José Schirato, tanto um quanto o outro são igualmente relevantes e ifluentes na busca pela perfeição no atendimento empresarial. Tomando como base a crença de que a qualidade de produtos e serviços oferecidos pelas empresas parte de nada menos do que pessoas, o autor propõe a discussão desses e de outros assuntos em um estudo no qual a principal mudança a ser implementada é o investimento no desenvolvimento das capacidades, competências e habilidades dos funcionários, com especial olhar para os aspectos comportamental e cultural. É a partir de conceitos filosóficos, psicológicos, sociais, estratégicos e técnicos que Schirato vai traçando, com leveza, a análise estrutural da questão, as metas desejáveis, as dificuldades a serem superadas e, finalmente, o alcance da verdadeira sabedoria da qualidade.